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中国房地产下一个十年关键之战,这家公司冲在前面!

文 | 华商韬略 吴苏

高速发展近二十年之后,中国房地产渐渐进入新周期,这已成为业内共识。在这一共识之下,诸多企业都在加大力度挖掘中国房地产下一个十年最关键的红利,即新一波“服务红利”。

这也不难理解,当住房消费成为存量市场,谁能让客户更信任,谁能提供更优质的服务,客户就更有可能和谁交易。这意味着,中国房地产市场的未来,更多属于和客户建立深度信任、能提供优质服务的从业者。

在此过程中,部分企业勇于直面住房消费中的各种问题,解决问题、提供优质服务的同时,与消费者形成更深的信任关系。这一方面,作为中国房产居住服务领域的领航企业,链家的探索值得关注。

据了解,链家从2018年起即推行“2·23客户日”,当天所有城市总经理都要作为“首席客服”,面对面地为消费者解难,快速处理相关问题的同时,与消费者建立深度信任。

与此同时,链家在服务底线管理上推出一系列举措,致力于在住房消费服务领域打造安全、效率、体验实践。其中,在链家的推动下,城市总经理倾听客户反馈、深度参与客诉处理的“Open Day”活动已经成为内部服务体验的独有IP。

显而易见,面对中国房地产下一个十年的关键之战,链家聚焦优质服务,既为自身发展提供源源不断的内生动力,也在推动乃至引领整个行业。

【行业痛点】

服务之所以是中国房地产行业下一个十年最关键的“战役”,不只是因为住房消费目前已经是存量市场,更因为服务仍有较大提质空间,蕴藏着不容忽视的潜能。

简单来说,当下中国住房消费市场整体呈现两大焦点问题,一是交易环节中产权、使用权与资金保障等衍生的安全问题,二是服务过程中的消费服务体验问题。

前者由买卖双方主客观因素造成,主要涉及安全层面。在二手房交易中,资金安全问题更常见,这是因为,存量房交易中,产权状态及其附属权益更为复杂,交易流程涉及资质审查、税费、户口、物业交割等多项环节,如果相关服务人员专业水平不够或者不大专注,交易便容易产生风险。

至于后者,消费服务体验也经常产生问题、发生纠纷。根据中消协受理的投诉案件数据显示,2021年上半年全国有关房屋中介的消费投诉中,“售后服务”相关投诉占比达到了36.24%,比2020年上半年高出15.93个百分点,说明服务问题呈上升趋势。

上述住房消费市场的两大焦点问题,也是消费者的“痛点”所在,而要想做好服务,就要直面行业痛点,最大限度满足安全、效率与体验这三个住房消费过程中的核心诉求。

消费者三大核心诉求中,安全是住房消费的基础,效率是企业一直追求的目标,体验需求则在消费升级之下更加突出。换言之,房产服务企业要谋求突围,这三大核心诉求都是着力点。

【链家样本】

对于服务消费者,一些品牌获得了公众认可,比如万科、胖东来、丽思卡尔顿等。这些品牌通过自己的方式,对安全、效率与体验等消费诉求给与不同程度地满足。

这些企业广受认可,凸显了服务行业的一条“铁律”——“客户至上”不是看说了什么,而要看真正做了什么。

事实上,在充分满足消费诉求、“对客户好”这件事上,链家在持续探索、创新:2018年,推出30214客诉响应机制,力求让95%以上的投诉问题在24小时内实现解决。从2019年起链家推出总经理“Open Day”,即在客户日当天,由链家全国二十多个城市的总经理担任“首席客服”,邀请客户(交易中出现纠纷问题的)当面沟通且解决问题。迄今为止,链家“Open Day”已经推行三年,从2022年起,链家“Open Day”将固定为每个业务城市每个季度必须举办一次。

这些创新机制和服务标准,贯穿、落实于住房消费具体服务的全链路,无论是托底交易风险的“安心服务承诺”,还是提升交易投诉问题的解决时效,或是建立“Open Day”客户见面会固态化运营机制等等,链家在“实战”中实现了对安全、效率、体验三大消费者核心诉求的应对和解决。

在安全层面,链家陆续在不同城市推出多项“安心服务”承诺,这些服务承诺不仅保障消费者从签约前到签约后的权益,全方位规避交易风险,更能让用户享受到品质化、专业化的房产服务。

目前,“安心服务”承诺条款种类总数已突破42类,其中,有24个城市统一了底线“标准8项”服务承诺,全面覆盖二手房、租赁、新房三大板块,为买卖双方的交易安全提供了有力保障。“敢承诺、真赔付”已成为链家被全国消费者熟知的标签之一,截至目前,全国链家累计赔垫付超过23万笔,累计支付安心保障金35亿元。

在效率层面,2018年底,链家开始打造 “30124”客诉响应体系,即客户发起投诉后,在30分钟之内获得确认反馈,在12小时之内获得解决方案,并在24小时之内获得结案。正如前文所述,房地产纠纷大多较为复杂,尽一切可能在24小时内结案,既要投入更多成本,也是对高效协同“作战”的考验。

在体验需求层面,链家建立“Open Day”客户见面会固态化运营机制,不仅耐心倾听客户问题,真正去为客户解决问题,还面向全体经纪人开展丰富多样的内部宣导行动,促使经纪人持续提升客户思维,进一步加强内部“客户至上”的作业文化,全面提升服务体验。

举个例子,武汉的吴老先生在链家工作人员帮助下买到了心仪的房子,入住5个月后,吴老发现房屋出现渗水问题,想起武汉链家十五大安心服务承诺中有“房屋漏水,保固补偿”的条款,于是联系链家。接到电话,链家工作人员第一时间上门查看,根据鉴定报告,迅速补偿吴老维修费用5000元。

在6月25日武汉链家举办的“Open Day”活动上,年逾七旬的吴老不辞辛苦来到现场,对武汉链家的品质服务予以充分肯定。

凭借对安全、效率、体验三大消费者核心诉求的解决,在房产服务领域,链家打造出备受瞩目的行业样本。

对此,链家COO王拥群直言:“服务是基石,承诺是保障。不管市场和行业如何变化,我们都坚定地在品质端持续做加法,让每一笔房产交易都不负所托,也让‘有链家在,安心就在’成为刻在行动上的有力承诺。”

【IP引领】

“‘客户至上’不是看说了什么,而要看真正做了什么”,从表面看,是说房产服务要落到实处,而从底层逻辑看,是要和消费者建立深度信任。

从这一角度剖析,无论是“30124”客诉响应体系,还是“Open Day”活动,抑或几十类“安心服务”承诺条款带来的有力保障,链家都在建立、夯实深度信任。

值得注意的是,链家对深度信任的淬炼,具有榜样示范作用。

就链家内部而言,时至今日,“Open Day”活动已在全国范围内举办近百场,有效提升重大问题处理能力,并形成良好的客户口碑。

而且,“Open Day”已经成为内部服务体验的独有IP,安全、效率与体验等相关要求逐渐内化成每一位链家员工的自我驱动力,优质服务由此达成。

就整个房产服务行业而言,链家的探索、创新在提升自我服务能力的同时,也起到“IP引领”的作用,在一定程度上推动了行业整体服务水平的提升,成为品质服务的有力保障。

向服务要红利,用服务谋发展,“服务红利”正由力推品质服务的链家们加速承接、挖掘,这将是接下来较长时间内的行业“常态”。

进一步来说,中国房地产下一个十年的关键之战、国人对美好生活的向往和落地,需要更多像链家一样的企业!

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